O CRM (customer relationship management ou gestão de relacionamento com o cliente) é um tipo de software que fortalece as ações de marketing e torna o processo de vendas mais eficiente. Essa plataforma reúne todas as informações dos clientes e dos prospects (potenciais clientes que demonstram interesse num produto ou serviço). Ou seja, registra contatos e todas as interações feitas por eles com a empresa e os conteúdos acessados.
Com esses dados, fornecidos em tempo real, o CRM ajuda a identificar o momento certo de fazer uma oferta. Isso porque as informações são baseadas nos comportamentos do usuário e nas demais ações de marketing.
Neste artigo veremos:
• Vantagens do CRM de vendas
• Seu negócio saudável
• Exemplos de aplicação
• Quando usar o CRM de vendas
• O que acompanhar
• Principais KPIs
• Qual CRM escolher?
Vantagens do CRM de vendas
Marketing eficiente
Armazenar os dados em planilhas, analisar e depois iniciar uma ação de marketing gasta tempo e nem sempre alcança o objetivo esperado. Porém, com um CRM de vendas, é possível acompanhar todos os estágios da jornada do consumidor. Assim, as estratégias de marketing conseguem saber qual é o nível de conhecimento do prospect sobre determinado produto e direcionar as ações com conteúdo, linguagem e canais certos.
Automação de processos
A automação de processos no marketing é vantajosa para empresas de todos os tamanhos, sobretudo as pequenas e médias, as quais possuem quadros de pessoal mais enxutos. Portanto, os processos automatizados são fundamentais.
O CRM de vendas pode ser associado a ferramentas que fazem envios de e-mail e postagens programadas nas redes sociais. O monitoramento dos interesses dos prospects feito pelo software torna possível, por exemplo, disparar um e-mail ou exibir um anúncio para estimular o consumidor a avançar mais uma etapa no funil rumo à conversão.
Foco no cliente
Hoje os clientes buscam algo além de produtos e serviços. Procuram experiências inovadoras, qualidade e ofertas que realmente agregam valor a seu dia a dia. Desse modo, o CRM de vendas surge como uma ferramenta poderosa para traçar esse perfil de consumidor e dar uma série de pistas sobre o que ele busca e quais podem ser suas reais necessidades. Quanto mais diversificados forem os canais de comunicação com os clientes, maior será o número de informações registradas e mais eficientes serão as campanhas de marketing.
Seu negócio saudável
O CRM de vendas é a ferramenta ideal para controlar e medir sua performance comercial, sendo assim, fundamental também para o crescimento do negócio. A primeira aplicação é no suporte das atividades de rotina, como registrar os dados dos clientes e as atividades realizadas nos esforços de vendas. Em seguida, o sistema te permite compilar os dados em indicadores, que mostram em que pé anda a saúde de seu negócio.
Assim, o CRM permite que se tenha uma visão global e precisa de inúmeros aspectos. Dá para saber, por exemplo, quais são as principais objeções dos clientes ao não fechar uma venda ou qual vendedor tem o melhor desempenho e por quê. Em outros termos, ignorar uma ferramenta dessa natureza é quase como não ligar para os empecilhos que travam o crescimento de sua empresa. E não é isso o que você quer, correto?
Exemplos de aplicação
Você pode colocar em ação as possibilidades do software de CRM de maneiras variadas. Tudo depende de cada negócio. No entanto, algumas aplicações tornaram-se clássicas, dada a importância que têm. Pensando nisso, destacamos quatro destas para que você compreenda melhor o assunto.
Registrar os clientes potenciais
Todo cliente para o qual se deseja vender deveria ter um cartão no funil do seu CRM. Assim, não se esquece de eventualmente ligar, mandar e-mails, fazer contatos em redes sociais com esta empresa até que se tenha estabelecido um relacionamento ou se certificado de que não seja um cliente qualificado para seguir com o investimento.
Organizar as tarefas diárias
Em todo CRM, é possível registrar atividades nos cartões dos clientes do seu funil, definindo data e horário. Dessa maneira, mantém-se o trabalho do vendedor organizado (ainda que o vendedor seja você mesmo). Tanto que os bons CRM possuem recursos para alertar os usuários sobre cartões sem atividades registradas. Essa medida permite que haja um plano de ações para cada potencial cliente e que nenhum seja esquecido.
Indicadores e métricas
Como visto anteriormente, a análise dos indicadores proporciona dados relevantes para ajustar a estratégia em suas diversas frentes. Os indicadores são os atores principais na hora de fazer suas ações acontecerem e, com isso, atingir os resultados esperados.
Porém, para que o CRM seja realmente eficaz, é preciso definir os indicadores-chave e as métricas que serão implementados. Depois disso, você deve acompanhar de perto cada um deles, de modo a detectar aspectos acertados e eventuais ajustes.
Quando usar o CRM de vendas
Talvez você tenha chegado até aqui com uma dúvida martelando a cabeça: quando sei que é hora de usar o CRM? Basicamente, sempre que houver alguém para vender e alguém para gerir o trabalho deste vendedor.
De qualquer forma, listamos abaixo indícios de que o momento pede o CRM:
• Baixo volume de novos negócios
• Processos ineficientes
• Dados de leads genéricos demais
• Relatórios pouco eficazes
• Falta de agilidade e desorganização
O que acompanhar
As métricas variam e os relatórios têm diferentes formatos, de acordo com o tipo de negócio. Portanto, uma equipe de vendas deve se basear naquele padrão que melhor se encaixe a seu nicho de atuação.
De maneira resumida, os relatórios podem ser relativos às vendas, às campanhas de marketing ou aos clientes. Algumas das métricas mais relevantes para acompanhar pelos relatórios do CRM são:
• Pipeline (número de oportunidades que chegam para cada vendedor)
• Vendas na semana (número de oportunidades x número de vendas)
• Valor praticado na semana
• Taxa de conversão
• Motivo das perdas
• Desempenho da campanha de marketing
Principais KPIs
Vamos revisar rapidamente: KPI é uma sigla que vem do inglês para Key Performance Indicator. Em português, significa indicador-chave de desempenho. O legal dessa definição é que nos dá uma dica clara de sua importância.
A boa gestão de relacionamento com o cliente (CRM) alimenta-se de dados qualificados. Ou seja, quanto mais informações relevantes, maiores são as chances de aprimorar a maneira como fideliza e mantém os consumidores de sua marca.
Analisando os KPIs corretos, entendemos os pontos falhos e aqueles que estão dando certo. Dessa maneira, decisões quanto às estratégias e aos investimentos, por exemplo, tornam-se certeiras, otimizadas.
Tá, mas quais são os indicadores a serem observados? Isso depende do perfil da empresa, do produto/serviço, do objetivo… Porém, para não ficarmos no ar, veremos abaixo alguns dos mais importantes e mais fáceis de se obter com um bom CRM:
Taxa de conversão
Esse KPI é um dos que podem orientar boas decisões mais rapidamente. Aqui se verifica a quantidade de leads que, de fato, se tornaram clientes (se converteram) e esta informação é fundamental para se ter previsibilidade de vendas. Se você atraiu 50 oportunidades e converteu 8 vendas, tem uma taxa de conversão de 16%. Se seu planejamento aponta a necessidade de fechar 20 vendas no período, logo pode concluir que tem que atrair 125 oportunidades.
Ciclo de vendas
Saiba em quanto tempo um lead é convertido em cliente por seu negócio. E também, veja quanto tempo leva para que seu lead percorra o funil de vendas. Assim, avançando no exemplo anterior, se você tem um ciclo de vendas de 45 dias e realizou um evento que trouxe 125 oportunidades, sabe que, em média, deve esperar o faturamento das 20 vendas para cerca de 45 dias no futuro.
Ticket médio
Ainda no mesmo exemplo, faturamento? Que faturamento esperar nos 45 dias? Multiplique as vendas esperadas pelo ticket médio. “Mas nem toda venda é do mesmo valor”. Aí entra a estatística: umas vendas mais altas, outras mais baixas, a média estatística fica mais apurada com o tempo.
Se o seu ticket médio é de R$2.000, com o evento citado trazendo 125 oportunidades, 16% se tornam vendas, você pode se planejar para obter um faturamento de R$40.000 em torno de 45 dias. Isso é receita previsível.
Canais de vendas
Já não é novidade que os canais que usamos na internet têm papel protagonista dentro do mercado – seja lá o nicho de atuação. Portanto, você precisa medir o desempenho de cada um deles. A grande maioria dos CRMs do mercado está preparada para te mostrar a origem dos leads a partir dos dados coletados na integração com os canais de atração. Essa análise te apontará soluções construtivas, apontando meios de otimizar os investimentos e de reduzir custos.
Motivos de Perdas
E quanto às oportunidades que não deram certo? Um CRM bem parametrizado com uma equipe disciplinada alimentando as informações, consegue relatar qual é o montante de negócios perdidos por cada motivo. Por exemplo, um relatório de móvito de perdas pode te dizer que nos últimos 30 dias, 32% dos negócios foram perdidos por preço, 21% por falta de um determinado recurso no seu produto, 12% por prazo da entrega, dentre outros motivos. Este indicador te permite ainda medir se os esforços feitos no processo comercial ou no desenvolvimento do produtos para neutralizar as objeções apontadas estão dando resultados.
Qual CRM escolher?
Há diversos serviços de CRM de vendas disponíveis atualmente, os quais atendem às necessidades de pequenas, médias e grandes empresas. As plataformas mais conhecidas são Pipedrive, HubSpot e Salesforce.
A HubSpot oferece o serviço gratuitamente, enquanto a Pipedrive e a Salesforce fornecem somente um período de testes de graça. Além desses três sistemas mais conhecidos, existem muitos outros com variadas faixas de valores e de benefícios, como o brasileiro Moskit.
Em suma, o importante é assistir aos vídeos de apresentação dos respectivos produtores, verificar os diferenciais de cada um e utilizar o CRM que mais se enquadre às demandas da sua empresa.
Por todas as vantagens que oferecem, os softwares de CRM são ferramentas fundamentais para o desenvolvimento das estratégias de marketing, de vendas e de relacionamento com os clientes. Afinal, não basta apenas ter dados; é preciso que os dados trabalhem a favor da empresa.