Atender bem aos clientes e buscar novas oportunidades é um desafio para sua empresa? Veja como é o uso de chatbots, como essa ferramenta funciona e quais erros evitar para aproveitar ao máximo suas vantagens.
Você tem um restaurante. Chega a hora do almoço e os pedidos pelo WhatsApp não param de chegar e você se vê diante do desafio de atender rapidamente aos clientes para deixá-los satisfeitos. Você pode contratar mais pessoas para responderem as mensagens ou fazer uso de um chatbot.
Os chatbots estão ganhando cada vez mais espaço nas pequenas, médias e grandes empresas por sua capacidade de tornar a comunicação com o público mais rápida e eficiente. Imagine no caso do restaurante o robô responder ao cliente quais são as opções do dia, coletar o pedido e enviar a confirmação. Veja como melhorar o relacionamento da sua empresa e outros benefícios de contar com um chatbot.
Neste artigo você vai saber:
- O que é um chatbot?
- Principais usos de chatbots
- Quais são as vantagens do uso de chatbot?
- Erros que devem ser evitados no uso de chatbots
O que é um chatbot?
Partindo do significado da palavra, bot é abreviação de robot, que é robô, enquanto chat é conversa, bate-papo. Portanto, o chatbot é o robô que conversa com as pessoas. O chatbot simula uma conversa baseada em parâmetros com palavras-chave que são relacionadas ao negócio da empresa e aos rumos que o atendimento pode tomar. Quando o usuário digita no chat do Detran a palavra “CNH” provavelmente aparecerão mensagens como “renovar CNH” ou “segunda via de CNH”. Programas de inteligência artificial e o aprimoramento do banco de dados alimentado pelo uso do chatbot diariamente vão tornando a comunicação cada vez mais precisa e eficaz.
Principais usos do chatbot
Atendimento inicial
O atendimento é uma das principais aplicações do chatbot, que é capaz de cumprir diversas funções, como tirar dúvidas, fazer agendamentos, receber pedidos, fornecer informações básicas, como um horário de atendimento, entre outras.
Captação de leads
O chatbot pode fazer uma coleta de leads rapidamente e manter contato com o usuário para próximas vendas. Antes de iniciar o atendimento com o chatbot é possível requisitar informações, como nome, e-mail, município, e assim formar uma base de cadastros para e-mail marketing e outras ações de vendas. Uma integração a um sistema de CRM torna a ferramenta mais poderosa para a qualificação de leads.
Vendas
Um e-commerce terá uma chance menor de abandono de carrinho se contar com o uso de chatbots. Uma telinha que surge com a mensagem “posso ajudar?” aumenta o engajamento do usuário com a página e pode levá-lo a pedir mais informações, resultando em um maior interesse pelo produto.
Vantagens
Agilidade no atendimento
O chatbot melhora muito os tempos de resposta, não ocupa o atendente com as dúvidas mais simples e recorrentes e permite que o recurso de atendimento personalizado seja direcionado para quem realmente necessita da atenção de um profissional, aumentando as chances de um atendimento mais ágil para estes casos.
Melhora da experiência
Com o aprimoramento da parametrização, o robô passa a “conhecer melhor” o usuário e adaptações podem ser feitas para melhorar a sua experiência com o atendimento. Se ele sempre começa por “bom dia”, o robô pode adquirir essa linguagem ou dizer “beleza?” de acordo com o perfil do cliente e do negócio.
Disponibilidade 24 horas
Sua empresa pode manter um atendimento 24 horas com o uso de chatbots. Uma dúvida que surge às três da manhã pode ser resolvida imediatamente ou então pode ser fornecido o telefone para que a empresa entre em contato no horário de expediente e conclua o atendimento.
Erros que devem ser evitados no uso de chatbots
Envio de spam
Fazer a captação de leads e depois mandar spam é por todo o trabalho a perder. Os usuários se irritam, o site perde reputação e a estratégia de marketing é arruinada. Uma boa prática é o chatbot perguntar se pode enviar mais informações sobre um objeto de interesse e disponibilizar um link para cadastro.
Bot não precisa ser formal
Se o ambiente da empresa e os clientes são formais, a comunicação pode ser feita desta forma, sem problemas. Já para uma loja de artigos para esportes radicais uma “boa tarde senhor” em nada combina com a linguagem do público mais jovem. Portanto, não há um padrão para a linguagem. Ela deve ser determinada de acordo com as características e perfil do público para que seja construída uma comunicação que tenha identidade com as pessoas.