Como tornar redes sociais mais usadas em canais de relacionamento?

Não faz muito tempo que nossa única opção para resolver qualquer situação com uma empresa era, basicamente, o telefone. O que parecia o meio mais simples tornou-se uma enorme dor de cabeça para muita gente. Afinal, não é nada agradável ficar preso em uma ligação por horas até que o problema seja resolvido. Por outro lado, as redes sociais mais usadas têm se mostrado uma excelente alternativa para essa questão.

Além da possibilidade de alcançarmos o público com campanhas publicitárias, podemos interagir e melhorar nosso relacionamento com os consumidores. Aliás, esse é um ponto importante. As marcas que se preocupam apenas em anunciar seus produtos/serviços nas redes sociais e não dialogam com a audiência acabam prejudicando a própria imagem.

Quer conhecer as melhores práticas para você tornar as redes sociais mais usadas em canais de relacionamento? Confira a seguir!

Humanize o atendimento

É comum nos depararmos com empresas que dão respostas padrão para os seus seguidores. Dessa forma, fica a impressão que um robô está respondendo a todos e ninguém está, de fato, preocupado com os problemas dos consumidores.

O mais indicado é elaborar uma resposta para cada pessoa de acordo com seu comentário ou questionamento. É claro que pode acontecer de muitos usuários terem a mesma dúvida, tornando-se impossível criar um texto diferente em todas as respostas. Nesse caso, ao menos a saudação deve ser personalizada, chamando a pessoa pelo nome. Por exemplo: Olá, Fulano!

Responda rapidamente

Após a popularização dos smartphones e internet móvel, não é difícil encontramos alguém que fica on-line o tempo inteiro. Basta mandarmos uma mensagem para um amigo ou marcá-lo em alguma rede social para que ele responda rapidamente. Com isso, começamos a ficar mais imediatistas, sem paciência de esperar por um longo tempo — essa é uma das características da transformação digital.

Se você é desses que verifica as suas páginas nas redes sociais esporadicamente, consequentemente, deixará muitas pessoas no vácuo por um bom tempo. Por isso, é altamente recomendável contar com um profissional responsável pela gestão dessas mídias. Assim, você evita que sua reputação fique manchada.

Reverta as situações negativas

Existem inúmeros exemplos de empresas que se exaltaram com as críticas dos consumidores e deram respostas malcriadas. Esse tipo de situação costuma se espalhar rapidamente na internet. Portanto, é necessário sempre manter a calma e tentar resolver o problema de maneira educada.

Quando o cliente faz uma reclamação de forma intensa e a empresa se propõe a resolver pacificamente, é provável que ele se acalme, reveja seu posicionamento e agradeça o atendimento. Se mesmo assim o consumidor continuar agressivo e faltar com o respeito, a melhor saída é ignorá-lo, nunca dar o troco.

Monitore as menções à sua marca

Nem sempre os usuários vão até a sua página na rede social para fazer uma reclamação — muitas vezes, eles apenas mencionam a sua empresa em seus próprios perfis. Logo, para reverter situações indesejadas é importante monitorar o que as pessoas estão falando da sua marca.

Até mesmo os elogios devem ser acompanhados. Quando você dá a devida atenção ao cliente, ele se sente valorizado. Desse modo, você consegue aumentar as chances de fidelização ou, quem sabe, transformá-los em fãs da marca.

Tornar as redes sociais mais usadas em canais de relacionamento deixou de ser um diferencial e virou uma regra nos dias atuais. É muito mais cômodo para os clientes utilizarem apenas um canal de comunicação para falarem com seus amigos, familiares e empresas. Portanto, sua atenção deve estar nessas mídias.

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