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Você já ouviu falar em NPS? Não, não é um código secreto de alguma agência de espionagem. Na verdade, é uma sigla que vem ganhando cada vez mais espaço nas estratégias de pós-venda das empresas: Net Promoter Score.
Se você ainda não usa o NPS na sua estratégia de pós-venda, está na hora de começar! Com essa metodologia, você vai quantificar a satisfação dos seus clientes de forma simples e eficaz, e ainda pode garantir a fidelidade e a indicação de novos clientes. E quem não quer isso, não é mesmo?
O que vai ver neste artigo:
- Mas o que é esse tal de Net Promoter Score?
- Mas por que medir o NPS é importante?
- Outras formas de medir a satisfação do cliente
- Por que escolher o NPS, comparado a outras pesquisas de satisfação?
- NPS X Pós Venda, entenda
Mas o que é esse tal de Net Promoter Score?
É um indicador que mede a satisfação do cliente e sua disposição em recomendar um produto ou serviço para outras pessoas. Esse indicador foi criado por Fred Reichheld em 2003 e tem sido amplamente utilizado pelas empresas como uma métrica de desempenho em seus processos de pós-venda. Ele se baseia em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”
Como é sua classificação?
A classificação dos clientes no Net Promoter Score é baseada na nota que eles atribuem à pergunta-chave da pesquisa de satisfação. A partir das respostas, os clientes são classificados em três categorias:
- Promotores (notas 9 ou 10), classificação dos clientes no Net Promoter Score é baseada na nota que eles atribuem à pergunta-chave da pesquisa de satisfação.
- Neutros (notas 7 ou 8), pois estão satisfeitos, mas não são entusiastas da empresa a ponto de recomendá-la ativamente.
- E Detratores (notas de 0 a 6). pois estão insatisfeitos e podem prejudicar a imagem da empresa com críticas negativas.
Entenda o cálculo de forma simples
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 (todos os clientes são detratores) a 100 (todos os clientes são promotores).
Por exemplo, se uma empresa recebeu 100 respostas à pergunta-chave e 40 clientes foram classificados como promotores, 20 como neutros e 40 como detratores, o cálculo seria:
NPS = % Promotores – % Detratores
NPS = 40% – 40%
NPS = 0
Nesse caso, o NPS da empresa seria zero, o que significa que ela tem um número igual de promotores e detratores e precisa trabalhar para melhorar a satisfação dos clientes e aumentar o número de promotores.
Mas por que medir o NPS é importante?
Porque ele indica o grau de lealdade dos clientes e a disposição deles em indicar sua empresa para outras pessoas. E isso é extremamente valioso, pois sabemos que a indicação de um amigo ou conhecido é uma das formas mais efetivas de conquistar novos clientes.
Além disso, a avaliação do NPS permite identificar pontos de melhoria na experiência do cliente e corrigir eventuais problemas. E, claro, também é uma forma de celebrar as conquistas e recompensar a equipe pelo bom desempenho.
Necessidade de ter promotores x Não ter Detratores
Ter clientes promotores é essencial para o sucesso a longo prazo de uma empresa, pois eles são mais propensos a comprar novamente, a gastar mais dinheiro e a recomendar a empresa para outras pessoas. Além disso, a propaganda boca-a-boca é uma das formas mais poderosas de marketing e ter clientes promotores pode ajudar a empresa a atrair novos clientes de forma mais eficiente e a reduzir custos de aquisição de clientes. Por outro lado, ter muitos detratores pode prejudicar a imagem da empresa e afastar potenciais clientes, além de gerar custos de atendimento e retenção de clientes insatisfeitos. Por isso, é importante monitorar o NPS e trabalhar constantemente para melhorar a satisfação dos clientes e aumentar o número de promotores
Como aplicá-lo na prática
Agora, você deve estar se perguntando: “Ok, entendi a importância do NPS, mas como aplicá-lo na prática?” É simples! Você pode enviar a pergunta do NPS por e-mail, SMS, WhatsApp, ou mesmo por telefone. O importante é que a pergunta seja clara e objetiva, e que você ofereça uma opção para que o cliente explique o motivo da nota que deu.
E lembre-se: a ideia não é apenas coletar as respostas, mas também agir com base nos resultados. Analise as respostas, identifique as áreas de melhoria e estabeleça planos de ação para corrigir os problemas.
Agradecendo os clientes
Por fim, não se esqueça de agradecer aos clientes pela participação na pesquisa e pelo feedback. E quem sabe até mandar um brinde ou um cupom de desconto para os promotores? Afinal, eles merecem um reconhecimento pela fidelidade e pela indicação da sua empresa.
Outras formas de medir a satisfação do cliente
Existem várias maneiras simples de medir a satisfação do cliente além do NPS. Uma delas é o uso de pesquisas de satisfação, que podem ser realizadas por meio de formulários online, e-mails ou telefonemas. Essas pesquisas podem conter perguntas abertas e fechadas sobre a experiência do cliente com a empresa, permitindo uma análise mais detalhada dos pontos positivos e negativos.
Outra forma de medir a satisfação do cliente é por meio do monitoramento de redes sociais e sites de avaliação. As empresas podem monitorar as avaliações dos clientes em plataformas como o Google Meu Negócio, Facebook e TripAdvisor, por exemplo. Essas avaliações podem fornecer insights valiosos sobre a satisfação dos clientes e ajudar a identificar áreas de melhoria.
As empresas também podem medir a satisfação do cliente por meio de métricas de desempenho como o tempo de resposta do atendimento ao cliente, a taxa de resolução de problemas e a taxa de retenção de clientes. Essas métricas podem ser monitoradas regularmente para identificar tendências e avaliar o desempenho da empresa em relação aos seus objetivos de satisfação do cliente.
Entenda que existem diversas maneiras simples de medir a satisfação do cliente além do NPS, e as empresas devem escolher a metodologia que melhor se adapte às suas necessidades e objetivos. O importante é que a satisfação do cliente seja monitorada regularmente e utilizada como uma métrica de desempenho para melhorar continuamente os processos de pós-venda e garantir a fidelidade dos clientes.
Por que escolher o NPS, comparado a outras pesquisas de satisfação?
Porque o cálculo do NPS é bastante simples e fornece uma métrica única que pode ser facilmente comparada ao longo do tempo ou entre diferentes empresas. O NPS também é amplamente utilizado por empresas de diversos setores e tamanhos, o que permite uma comparação mais ampla e uma referência de benchmarking.
Outra vantagem do NPS é a sua capacidade de fornecer insights rápidos e acionáveis para a melhoria da experiência do cliente. Como a pergunta é direta e simples, os clientes tendem a responder com mais facilidade e honestidade, o que pode fornecer informações valiosas para a empresa sobre os pontos fortes e fracos da sua oferta.
NPS X Pós Venda, entenda
Iniciar o pós-venda quantificando a satisfação dos clientes é fundamental para garantir o sucesso de uma empresa a longo prazo. Com o uso do Net Promoter Score, é possível entender o nível de satisfação dos clientes e identificar áreas de melhoria para aprimorar o atendimento e os serviços prestados.
Além disso, o NPS permite que a empresa identifique seus clientes promotores e utilize essa base de fãs entusiastas para divulgar sua marca de forma orgânica e efetiva, atraindo novos clientes e reduzindo os custos de aquisição de clientes.
Porém, é importante lembrar que não é recomendado implementar diversos indicadores de uma vez, pois isso pode gerar uma sobrecarga de informações e dificultar a análise dos resultados. O ideal é implementar os indicadores de forma gradual, no ritmo “o próximo indicador mais importante”, para que a empresa possa focar na melhoria contínua da satisfação dos clientes.
Portanto Net Promoter Score é uma ferramenta essencial para medir a satisfação dos clientes e identificar oportunidades de melhoria para aprimorar os serviços e a relação com os consumidores. Implementar essa prática no pós-venda pode trazer resultados significativos para a empresa, incluindo aumento de fidelização, aquisição de novos clientes e redução de custos. Portanto, não deixe de adotar o NPS em sua estratégia de pós-venda e acompanhar de perto a satisfação dos seus clientes.