Conhecer bem os clientes é fundamental para as empresas e o mapa de empatia facilita esse processo. Confira como neste artigo!
Não é segredo para ninguém que conhecer bem os consumidores é básico para qualquer empresa que deseja crescer e se consolidar no mercado. Existem muitas técnicas e ferramentas para isso e hoje vamos falar do mapa de empatia.
De uma forma muito resumida, empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Mas como isso se relaciona com o mundo corporativo?
É exatamente isso (e muito mais!) que vamos abordar neste conteúdo! Continue a leitura e confira:
- O que é o mapa de empatia?
- Para que serve?
- 5 passos para preencher um mapa de empatia
O que é o mapa de empatia?
O mapa de empatia é uma ferramenta que se vale justamente da empatia para analisar os contextos e sentimentos das pessoas, com isso é possível traçar um panorama dos seus desejos e necessidades.
Como falamos na introdução deste conteúdo, empatia significa ter a capacidade de se colocar no lugar do outro e quando você faz isso pensando em interpretar e compreender seus clientes, fica muito mais fácil oferecer o que eles realmente precisam.
O diagrama pode ser feito em uma lousa, quadro, papel ou mesmo com o auxílio de algum programa de computador e estabelece algumas perguntas-chave sobre o cliente, são elas:
- O que pensa e sente?
- O que vê?
- O que ouve?
- O que fala e faz?
- Quais são as suas dores?
- Quais são as suas necessidades?
Para que serve?
Sem sombra de dúvidas a principal função do mapa de empatia é ajudar as empresas a entender melhor seus clientes e com isso fazer com que elas consigam se conectar com eles e oferecer as melhores soluções.
Além disso, ele facilita a criação de personas. Uma outra estratégia primordial para as organizações que desejam conhecer seus consumidores.
Por ser uma ferramenta facilmente aplicável e com um baixo custo, o mapa de empatia pode ser aplicado em empresas de diversos portes e sua eficácia depende das informações disponíveis e de como são interpretadas.
5 passos para preencher um mapa de empatia
Agora você já sabe o que é o mapa de empatia e conhece a sua importância para os negócios, então é o momento de colocar a “mão na massa”. Para facilitar sua vida vamos listar 5 passos fundamentais para preencher o diagrama.
O processo consiste, basicamente, em responder às perguntas que listamos no primeiro tópico, mas vamos mostrar na prática. Confira.
1. O que pensa e sente?
Esse campo do mapa de empatia está diretamente ligado às ideias que seu produto/serviço despertam nos clientes e para respondê-lo é preciso investigar os aspectos emocionais da sua persona.
Perguntas para nortear o preenchimento:
- Quais são seus anseios e preocupações?
- O que sonha realizar?
- Como se sente no mundo?
- O que influencia seus pensamentos?
2. O que ouve?
É meio óbvio que aqui você precisa interpretar e compreender o que seu cliente ouve, mas saindo do trivial tente ir além dos estímulos sonoros. Isso pode ser feito analisando quem influencia essa pessoa e quais meios de comunicação ela mais dá crédito.
Perguntas para nortear o preenchimento:
- Quais pessoas influenciam sua persona?
- Quais veículos de comunicação ela consome?
- Quem são seus ídolos?
- Quais são suas marcas favoritas?
3. O que vê?
Nós vemos muita coisa em um único dia e ainda mais com o celular sempre à mão trazendo um mundo de possibilidades. Aqui você precisa tentar identificar o que chama a atenção de seus clientes e como eles enxergam o mundo.
Perguntas para nortear o preenchimento:
- Qual o contexto da sua persona?
- Quais sites, redes sociais, mídias offline, livros ela consome?
- Como são e quem são seus amigos e familiares?
4. O que fala e faz?
Para responder esse quadrante é necessário observar sua persona para entender como ela se comporta publicamente, como toma decisões e se o que diz é coerente com a forma como age.
Perguntas para nortear o preenchimento:
- Como age e fala publicamente?
- Qual linguagem usa?
- Como se comporta nas redes sociais?
5. Quais suas dores e necessidades?
Aqui uma coisa leva à outra, ou seja, ao entender suas dores automaticamente você vai ter clareza das necessidades da sua persona e poderá encaixar a sua empresa e as soluções que ela pode oferecer.
Perguntas para nortear o preenchimento:
- Quais são suas preocupações e dores?
- O que deseja resolver?
- Quais são os obstáculos?
- Onde ela quer chegar?
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