Entenda por que a fidelização de clientes deve fazer parte das estratégias de marketing da empresa, confira dicas para alcançar essa fidelização e como medir os resultados das ações.
Qual deve ser o objetivo principal de uma ação de marketing? Conquistar novos consumidores ou trabalhar na fidelização dos clientes? As duas são igualmente importantes, mas você sabia que o custo para agregar um novo cliente pode ser 25 vezes maior do que reter quem já fez uma compra na sua empresa? E tem mais: estudos apontam que clientes frequentes gastam mais do que novos consumidores. Por isso, a fidelização do cliente não é apenas o caminho para manter a sobrevivência do negócio, mas também para aumentar as receitas e fazer sua empresa crescer.
Neste artigo você vai aprender:
- O que é a fidelização do cliente?
- Importância da fidelização do cliente
- Como monitorar o retorno da estratégia e conferir algumas dicas para fidelizar o cliente.
O que é fidelização do cliente?
Fidelização do cliente é o resultado de uma relação positiva, satisfatória e de confiança que faz com que o consumidor volte a comprar da sua empresa. É fazer o cliente ser conquistado, de modo que reforce sempre seu desejo de compra e faça recomendações sobre a qualidade de seus produtos, atendimento, pós-venda etc. A satisfação do cliente é um dos caminhos para se chegar à fidelização.
Por que a fidelização do cliente é importante?
Além do custo de aquisição de um novo cliente ser muito superior ao da retenção, outro motivo importante para investir nesse relacionamento é a previsibilidade da receita. Uma loja que vende suprimentos para escritórios, por exemplo, sabendo que pode contar com a compra de clientes fidelizados já terá uma ideia de como será o fluxo de caixa no mês e assim poderá planejar novos investimentos.
Como monitorar o retorno da fidelização?
Há indicadores que permitem compreender o nível de satisfação dos clientes com a sua empresa para potencializar os pontos fortes e eliminar alguns gargalos. Veja alguns deles:
Avaliação
Muitas metodologias mencionam um indicador conhecido como Net Promoter Score, que nada mais é do que aquela avaliação de zero a dez tão comum hoje em dia em atendimentos telefônicos e serviços on-line. Independente do nome complicado e do formato do seu serviço ou produto, você consegue obter a nota atribuída pelo seu cliente perguntando diretamente, seja presencialmente, por telefone ou e-mail. Assim será possível descobrir se há mais pessoas satisfeitas ou insatisfeitas e planejar ações de acordo com o resultado.
Recompra
É outro indicador muito importante. Ter os dados organizados sobre os clientes permite saber o número de compras que o cliente fez de você. Quanto maior o número de recompras, maior será o indicativo de fidelização de clientes.
Feedback do cliente
Ao contrário das duas dicas anteriores que tratam de indicadores quantitativos, uma pesquisa de satisfação mede aspectos qualitativos. Escutar o cliente e saber os pontos fortes da empresa e o que deve ser melhorado pode ser valioso para fazer as adaptações necessárias e aumentar a fidelização do cliente.
Dicas para fidelizar o cliente
Ter empatia
Se colocar no lugar do cliente é o primeiro passo para fidelizá-lo. Como você gostaria de ser atendido? Como se sente quando um produto ou serviço não atendeu às expectativas? Você gostaria de ser ludibriado por um fornecedor? Ter uma comunicação aberta, franca e que valorize as opiniões do cliente é uma das chaves para a fidelização. Há empresas que, mesmo errando, conseguem contornar o problema de forma positiva e fazem com que os clientes comprem delas novamente.
Caprichar no pós-venda
O cliente pode ter dúvidas sobre o funcionamento de um produto após a aquisição ou encontrar um defeito. Não encerre a venda quando receber o pagamento. Oferecer um bom atendimento pós-venda mostra que o cliente pode contar com a sua empresa e voltar a comprar com mais segurança.
Ser flexível
Ter um manual de procedimento é importante para qualquer empresa, mas isso não significa que as regras tenham que ser seguidas à risca. O cliente pediu algo que não está previsto no atendimento, mas pode ser resolvido com facilidade? Ser flexível nesses momentos pode significar cliente satisfeito e fidelizado.
Benefícios
Tenha um programa de benefícios que dê vantagens ao cliente que só comprar com você. Troca de pontos, brindes, evolução nos descontos, cashback, a cada dez produtos comprados um é grátis, enfim, elabore programas de relacionamento para que o cliente perceba que sua venda é mais vantajosa que a da concorrência. Essa é uma das ações mais populares quando se trata de fidelização de clientes.
Tratamento vip para clientes fiéis
Faça um levantamento e descubra quais clientes compram mais da sua empresa e ofereça benefícios, tratando-os de forma diferenciada. Pode ser uma oferta personalizada, antecipação de lançamentos, mimos exclusivos ou outras ações que fará o cliente se sentir prestigiado, o que vai reforçar cada vez mais o relacionamento e a fidelização.