A experiência do cliente pode ser um fator determinante para a escolha do cliente em comprar em um site ou loja física. Atualmente, a concorrência, sobretudo no ambiente online, é muito acirrada. Por isso, o cliente hoje tem um poder maior, tanto em relação à variedade de ofertas quanto para viralizar uma opinião positiva ou negativa. Portanto, a preocupação com a experiência do cliente pode ser a peça chave tanto para o sucesso quanto para o fracasso de um negócio.
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente pode ser definida como a impressão, a marca que a empresa passa ao seu cliente. Envolve toda a interação estabelecida entre o cliente e a empresa, desde o início da jornada do consumidor, o conhecimento do produto, suporte no atendimento, processo de venda e pós-venda. Todos esses pontos de contato vão estabelecendo a percepção do cliente sobre a empresa e formando essa experiência.
Experiência do cliente: como aprimorar?
Os pontos de contato com o cliente, também chamados de client touchpoints, são as interações feitas com a empresa antes, durante e depois da venda em canais como na abordagem do vendedor, no atendimento telefônico, site da empresa, e-mails promocionais, e assim vai. Confira como é a interação do cliente em cada etapa e o que levar em conta para melhorar sua experiência nesta jornada.
Descoberta
O potencial cliente pode nunca ter visto sua marca, mas recebeu um anúncio patrocinado na rede social e sentiu total identificação com a mensagem. Note que elaborar uma estratégia de marketing digital é fundamental nesta etapa para o cliente já criar uma boa impressão sobre a marca logo de cara e avançar na jornada de compra.
Busca de solução
No processo de venda, principalmente na relação B2B, o cliente pode buscar uma solução, tirar dúvidas e precisar entender como aquele produto ou serviço vai atender à sua demanda. Entender as dores do cliente e ter empatia gera segurança e surpreende positivamente.
Processo de venda
O cliente avançou na jornada e está prestes a adicionar o produto ao carrinho ou mandar um e-mail fechando o negócio. Quanto mais rápida e simples for esta etapa, maior será a chance de conversão e de proporcionar ao cliente uma boa experiência. Muitos e-commerces tiveram crescimento ao fazer a venda em um clique em vez de exigir longos cadastros. A facilidade no momento de fornecer informações e fazer o pagamento removem barreiras e melhoram a experiência do cliente.
Pós-venda
A empresa que define a venda como a etapa final na jornada do consumidor erra feio. Após adquirir o produto ou serviço podem surgir dúvidas ou haver a necessidade de uma assistência técnica. Garantir a excelência no pós-venda pode ser um caminho aberto para que o cliente avalie bem a empresa, repercutindo de forma positiva no boca a boca ou nas redes sociais e consolidando a fidelização.
Portanto, uma empresa não deve pensar apenas em ganhar novos clientes, mas fazê-los se apaixonar por ela, ter a percepção de que seus produtos e serviços agregam valor, que vale a pena pagar por eles. Estratégias bem elaboradas levam à fidelização, importante em um cenário de grande concorrência, vão gerar bons resultados.