Entenda o que é customer experience e como usar essa ferramenta de marketing para fidelizar os clientes e faturar mais.
Vivemos um momento em que as empresas precisam colocar os clientes no centro das suas estratégias para se manterem competitivas. E é aí que entra o customer experience.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes e as redes sociais transformaram a relação cliente-empresa. Hoje os usuários estão sempre a postos para fazer um elogio ou uma crítica.
Proporcionar boas experiências se tornou uma obrigação para as organizações que querem manter seus consumidores. Mas como colocar isso em prática?
Continue a leitura deste conteúdo e confira:
- O que é customer experience?
- Benefícios de investir em customer experience
- 4 passos para criar uma estratégia de CX
O que é customer experience?
Customer experience (CX), ou em português experiência do cliente, na essência, diz respeito a toda e qualquer interação que o consumidor tenha com determinada empresa.
Enquanto área de marketing ou vendas, é um conjunto de ações e estratégias que uma organização pode tomar para melhorar as interações com seus clientes. E pode ser aplicada em todas as fases do relacionamento, ou seja, do pré ao pós-venda.
Ao aplicar o customer experience, as empresas desejam proporcionar experiências memoráveis desde o primeiro contato, quando o usuário ainda não é um cliente e está no topo do funil de vendas.
Ao pensar em ações que diminuam possíveis pontos de atrito e proporcionem sensações positivas, é mais fácil fidelizar o consumidor e aumentar as chances dele falar bem da empresa.
Benefícios de investir em customer experience
Só pela introdução deste conteúdo já dá para perceber que investir em customer experience traz vantagens para as organizações, certo? Mas vamos ressaltar alguns destes benefícios a seguir, confira.
- Aumenta o ciclo de vida do relacionamento com os consumidores;
- Aumenta o volume de vendas;
- Traz credibilidade e melhora a imagem da organização;
- Possibilita o destaque da empresa em determinado nicho de mercado;
- Transforma os clientes em defensores da marca;
- Reduz o CAC, ou Custo de Aquisição de Clientes.
Para aplicar o CX na sua empresa e obter as vantagens citadas acima, é preciso pensar nos 3 pilares do customer experience: esforço, emocional e sucesso.
No esforço é importante pensar na redução dos pontos de fricção a fim de tornar a jornada do cliente o mais fluida possível. Com relação ao emocional, é fundamental estabelecer um vínculo com os consumidores e colocá-los no centro da estratégia.
Ao ouvi-los e entender aquilo que eles desejam é possível colocar em prática o pilar sucesso. Ele está voltado para atender todos os desejos do cliente ao longo da jornada de compra.
4 passos para criar uma estratégia de CX
Agora que você entendeu o conceito e todos os benefícios que sua aplicação agrega às empresas, vamos te mostrar alguns passos para criar uma estratégia de CX.
1. Conheça seu cliente
A estratégia de CX poderia ser resumida em colocar o cliente no centro da estratégia, por isso, o primeiro passo para praticá-la é justamente conhecer seu cliente.
Uma boa tática é a criação de personas, com ela fica mais fácil entender os perfis das pessoas que consomem seus produtos ou serviços. Além disso, analisar dados facilita o processo.
2. Ouça os clientes
Ouvir o que seus clientes têm a dizer pode te ajudar a pensar em ações para melhorar a sua jornada de compra e também a experiência que eles têm com sua marca. Disponibilize um canal para as pessoas enviarem suas críticas e também elogios, mas acima de tudo, entreviste-os.
3. Monte seu plano de ação
Agora que você já sabe quem são seus consumidores e o que eles desejam, fica mais fácil criar um plano de ação para melhorar a experiência e facilitar a jornada de compra.
Nesse ponto é fundamental que você treine seus colaboradores para garantir que o customer experience seja aplicado corretamente. Além de fomentar internamente a cultura de valorização dos clientes.
4. Analise as métricas de customer experience
Não adianta nada colocar as ações em prática sem medir o real sucesso da estratégia de CX. Existem 3 métricas que você deve se atentar: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score).
O NPS mede a satisfação dos clientes com relação à empresa; o CSAT visa medir se o produto/serviço está atendendo às expectativas do cliente; e o CES entende o quanto o cliente precisa se esforçar na jornada de compra.
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