Que o comportamento do consumidor já mudou bastante na era digital é inegável. Pense que antigamente, o consumidor que se dispunha a fazer uma pesquisa de preços telefonava ou visitava várias lojas. Hoje, em poucos minutos é possível pesquisar pela internet ou mandar diversas mensagens por e-mail ou Whatsapp solicitando orçamentos. Um mal atendimento, que antes tinha repercussão limitada ao “boca a boca”, agora pode correr o país em minutos. Tudo isso mostra que o consumidor está cada vez mais empoderado e as empresas têm que se adaptar a essa nova realidade para se manterem vivas.
O que é o comportamento do consumidor?
São os principais fatores que interferem na decisão de compra e é possível analisa-los e entender como o cliente pensa e age. Estudar o comportamento do consumidor é buscar compreender como os fatores sociais, psicológicos, pessoais e culturais afetam o comportamento do consumidor. Entender as motivações e necessidades dos consumidores pode antecipar tendências de mercado e iniciar o desenvolvimento de novos produtos ou adaptar os já existentes a um perfil de público específico.
Como é o comportamento do consumidor na era digital?
Pesquisas e muitas informações disponíveis
Mesmo que a compra seja feita em uma loja física, o primeiro passo para ter uma ideia de preço e funcionalidades de um produto é a internet. É possível encontrar avaliações sobre o produto, sobre o atendimento da loja, vídeos de unboxing (vídeo do cliente desembalando o produto e utilizando), vídeos testemunhando um atendimento inadequado, opiniões em redes sociais, enfim, há muito mais recursos para basear a escolha do consumidor.
Rapidez e segurança
Uma vez tomada a decisão de compra, sua conclusão deve ser rápida. Formas de pagamento mais ágeis e sem burocracia, compras em um clique, caixas automáticos em lojas e telas de autoatendimento são recursos desejáveis para o consumidor da era digital. É claro que todas essas inovações devem ser acompanhadas de um rigoroso sistema de proteção de dados pessoais e bancários.
Canais de comunicação omnichannel
Hoje uma compra não é feita de forma linear. O cliente recebe uma oferta por e-mail ou alerta de aplicativo e vai pesquisar no Google. Também pode ver uma oferta na rede social e procurar um vídeo sobre como aquele produto funciona. Por isso, os canais de atendimento devem se adequar a esse novo comportamento do consumidor. Apenas um 0800 e um e-mail não são mais suficientes, é preciso fornecer atendimento ágil em diversas plataformas para obter resultados.
Consumo consciente
Se antes saber a data de validade de um produto bastava, hoje o cliente demanda mais informações. Rastreabilidade, produção sustentável, ingredientes naturais e compromisso com a comunidade são alguns fatores que são levados em conta e podem ter um grande diferencial na escolha de um produto. Em alguns casos, o cliente topa pagar mais para adquirir esses valores agregados.
Geolocalização
Quando bate aquela fome, tornou-se comum recorrer ao Google e perguntar “restaurante perto de mim” ou “restaurante aberto agora”. Tão importante quanto ter sua empresa na internet, é fornecer informações precisas sobre localização, dias e horário de funcionamento.