Saiba tudo sobre a gestão de crise e confira alguns passos que vão te ajudar a assumir o controle em situações inesperadas.
Nenhuma empresa está livre de lidar com algumas adversidades, sejam elas em maior ou menor escala. E para se preparar e conseguir responder adequadamente, entra a gestão de crise.
A gestão de crise consiste em planejar uma série de ações que ajudam as empresas a lidarem com situações inesperadas, sejam elas internas ou externas.
Além de estabelecer um protocolo para lidar com os efeitos de crises na reputação da marca, ela também inclui identificar possíveis riscos.
Ao ler essa introdução você pode estar pensando que o conceito é aplicado apenas em grandes organizações, mas isso não é verdade. A gestão de crise ajuda, por exemplo, em conflitos com os clientes.
Ao ter um planejamento voltado para esses pontos, sua empresa vai conseguir lidar com o problema de uma maneira rápida e assertiva. E isso, além de trazer benefícios para a marca, melhora a experiência do cliente.
Para que você consiga colocar a gestão de crise em prática, separamos 8 passos essenciais para montar um plano estruturado. Confira!
8 passos para iniciar a gestão de crise
1. Planeje a gestão de crise
Para começar a criar seu plano de gestão de crise você precisa de organização. A primeira coisa a ser avaliada é: sua empresa já está lidando com um problema ou você está se antecipando?
Se for o primeiro caso, você deve entender a magnitude da crise enfrentada e o quanto ela coloca sua empresa em risco. Monitore as informações para definir as respostas e ações mais adequadas.
Mas se a ideia é se antecipar, você terá o tempo a seu favor. Reúna pessoas estratégicas para começar um brainstorming e passe para a segunda etapa.
2. Mapeie os possíveis riscos
Você precisa saber com o que está lidando (ou pode ter que lidar), por isso mapeie todos os possíveis riscos relacionados à sua empresa ou à determinada situação.
Alguns exemplos: atendimento inadequado que gerou reclamações em sites ou nas redes sociais, fala ou comportamento inadequado de algum dirigente, casos de assédio, demissões etc.
A partir daí você vai classificar os riscos, mapear formas de minimizar seus impactos, definir um time para lidar com essa crise e deixar claro o posicionamento e formas que a empresa quer se comunicar.
3. Defina e treine a equipe envolvida na gestão de crise
Como falamos acima, é muito importante definir os integrantes da chamada “equipe de crise”, nela estão incluídos: executivos, porta-vozes e colaboradores. Além disso, é preciso treinar os porta-vozes.
Não existe nada pior do que uma pessoa despreparada falando em nome da organização, isso piora ainda mais as coisas. Definir qual será o posicionamento da empresa e como isso deve ser comunicado é o primeiro passo para esse treinamento.
4. Comunique tudo com muita clareza
Neste item é importante que você se atente ao seu público externo e também ao interno. Seus colaboradores precisam saber o que está acontecendo e como a empresa está resolvendo a situação.
Principalmente aqueles que possuam contato direto com os clientes, tendo a informação de maneira clara, será mais fácil passar segurança e a mensagem correta.
5. Monitore as redes sociais
Dependendo do tipo de crise que sua empresa está lidando, é fundamental monitorar as redes sociais com o objetivo de entender o que as pessoas e seus clientes estão falando.
Assim, você vai conseguir incluir na sua estratégia de gestão de crise um plano também para essas mídias.
6. Crie um padrão prévio de comunicação
No meio do olho do furacão tudo fica mais difícil, por isso, recomendamos que você crie alguns modelos padrão de comunicação no momento em que estiver planejando sua gestão de crise.
Ainda que esses comunicados precisem posteriormente de revisões e complementos, será muito mais fácil criá-los previamente.
7. Liste as lições aprendidas
Listar as lições aprendidas numa crise pode te ajudar a aperfeiçoar a sua gestão e evitar cair nos mesmos problemas. Aproveite o momento para elencar também os pontos positivos da sua atuação e o que poderia ter sido feito de uma forma diferente.
8. Avalie a sua gestão de crise
Após passar pela pior parte é preciso avaliar a sua gestão de crise. Se valha de monitoramentos e trace um panorama da sua atuação.
Se pergunte: “Meu plano de gestão de crise foi eficaz para resolver esse problema”? Caso a resposta seja “não”, é válido reunir o time para aperfeiçoar as ações e se preparar para o futuro.
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