Foco no cliente mudou relações comerciais na internet

O foco no cliente tem sido uma expressão cada vez mais citada nas empresas. Reuniões de diretoria, de equipe de vendas, discursos motivacionais e até carta de valores das organizações proferem o tal foco, muitas vezes, sem saber ao certo o que isso significa. A má notícia é que, seja qual fosse, mudou e continua mudando.

Uma pesquisa da PwC mostra que mais de 55% das pessoas utilizam hoje em dia a internet para verificar os preços de um produto ou serviço antes de adquiri-lo. Com o conforto das lojas digitais e a facilidade de estar conectado, o que o consumidor procura é a economia.

Antigamente, a relação entre o consumidor e o vendedor era muito mais passiva. O vendedor sabia tudo sobre algo, e o consumidor tinha que acreditar na palavra do outro. Hoje, uma compra não depende mais do conhecimento do vendedor sobre um produto. Isso faz com que as compras em lojas físicas sejam cada vez menos influenciadas pelo poder de persuasão de um vendedor e mais pela vontade do comprador.

Pense o seguinte: quando uma pessoa ia comprar um carro há 70 anos, por mais que ela pudesse se interessar por um ou outro modelo, quem conhecia e passava as informações necessárias sobre um determinado veículo era o vendedor da concessionária. O foco no cliente era diferente: o vendedor queriasabia como vender.

Hoje, é possível levantar todas as informações na internet. Os consumidores pesquisam os diferentes modelos disponíveis no mercado, montam seu carro no site da marca, coletam avaliações de outros motoristas e pesquisam condições de pagamentos e taxas de juros sem colocar os pés na concessionária, que serve apenas como um local para se fazer um test drive e formalizar o negócio. O foco no cliente atualmente é atraí-lo para o seu site e, consequentemente, para a sua loja física.

Essas mudanças colocam novamente o foco no cliente, mudando a forma como as empresas agem e gerando a seguinte questão: qual é o papel do vendedor no negócio e que influência ele tem sobre a decisão do cliente?

Foco no cliente é estar ao seu lado diariamente

A possível resposta sobre o papel do vendedor no negócio é estar junto ao cliente no primeiro momento em que ele pesquisar sobre um produto ou serviço. Hoje, as empresas devem direcionar suas energias para o foco no cliente: o consumidor da segunda década do século XXI não procura só por preço, mas também por qualidade, variedade e por empresas que tenham os mesmos valores que ele.

Porém, não é tudo que os consumidores procuram na internet: esse estudo da PwC mostra que os produtos que os consumidores brasileiros preferem adquirir online são livros, músicas, videogames e eletrônicos. Para alimentos, móveis, objetos de decoração e materiais de construção, eles ainda preferem visitar a loja física para experimentar e testar os itens que tem interesse.

Por isso, é importante estar atento ao que um cliente busca. No momento em que ele fizer as primeiras buscas a respeito de um produto ou serviço, ele deve encontrar um conteúdo da sua empresa: a cada informação apresentada pela empresa, existe uma nova oportunidade do negócio fechar.

O desenvolvimento desse conteúdo é como uma empresa leva o cliente em consideração. E é importante saber que todo conteúdo deve sugerir um novo conteúdo, sempre agregando novas informações de valor, até que o cliente em potencial esteja pronto para comprar.

Foco no cliente é entender sua jornada de consumo

Ao estruturar um bom processo de marketing e vendas, uma empresa não demora para descobrir qual é o tempo médio do seu ciclo de vendas. Porém, por mais que existam técnicas para acelerar esse ciclo, é preciso respeitar a jornada de compra do cliente e permitir que a oportunidade de venda amadureça.

A jornada de compra segue o seguinte trajeto:

  • Descoberta e aprendizado, onde se mostra ao cliente as suas reais necessidades em cima de um produto e serviço ao oferecer algumas soluções;

  • Consideração da solução, onde o cliente reflete se deve ou não comprar algo;

  • E decisão de compra, onde o cliente está convicto a respeito de uma solução, mas ainda tem alguma objeção ou receio que o impede ou atrasa de adquirir a solução.

O objetivo dos esforços de marketing de uma empresa deve ser o foco no cliente e como aquele produto ou serviço é a solução ideal para as suas necessidades.

Os negócios com processos de vendas complexas estruturam um processo padrão e previsível de aquisição de clientes. Para criar esse caminho, deve-se levar em conta os clientes que já compraram com a empresa e como foi o processo de decisão deles em relação a um determinado produto ou serviço. Afinal, é importante lembrar que ele optou pela sua marca, e não um concorrente.

Converse com eles e pergunte sobre como foi a pesquisa e o processo que os trouxe até você. Quando se tem o foco no cliente, todas as fases da empresa – que vai da produção ao marketing – são alteradas. Pensar nas necessidades do consumidor é essencial, assim como entender o que levou ele a decidir pela sua empresa e porque fechou a compra com você. Você se surpreenderá com o que poderá aprender sobre o seu negócio e a maneira como seus negócios decidem suas compras a partir dessas informações.

Foco no cliente é rever a área de vendas

Tradicionalmente, um bom vendedor precisava ter lábia. O poder de convencimento, a insistência e até a malandragem pareciam essenciais para um vendedor bem sucedido. Hoje, a disciplina é a competência chave em vendas.

Muita metodologia tem sido criada, aperfeiçoada e combinada todos os dias em vendas. Os idiomas se misturam e as siglas de acumulam. Vendas externas viraram “field sales” (literalmente venda em campo). “Inside sales” é a evolução do “call center”, mas uma evolução tão radical que virou outra coisa. Temos ainda metodologias de qualificação de clientes potenciais que ainda servem de guia no processo, como BANT, ANUM, PACT, GPCTBA/C&I, sem mencionar as etapas de qualificação que são o MQL, SAL e SQL, e que tudo isso precisa terminar num CRM. Não podemos deixar de mencionar ainda o SPIN Selling.

Você pode até se assustar sobre quanto novo conhecimento sobre o assunto tem sido criado, mas a verdade é que pouquíssimo disso tudo é novo. A primeira publicação do livro de Neil Rackham chamado “Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling” data de 1988. Já o BANT, método de qualificação que serviu de base para os demais, foi criado pela IBM na década de 1960!

Estamos na era do conhecimento e as metodologias altamente eficazes, ainda que tenham mais de 50 anos, encontraram nesta década o ambiente perfeito para crescer ao ganhar as páginas dos manuais de vendas das microempresas às gigantes de tecnologia.

Como comentamos no início deste artigo, hoje o foco está no cliente. O vendedor ou uma equipe de marketing precisa ter disciplina para pesquisar na internet e com outros profissionais de vendas sobre as novas boas práticas e metodologias.

É preciso, a partir dessas necessidades, estudar e compreender as diferenças essenciais entre as diferentes abordagens teóricas; coragem para aplicar os métodos mais adequados para o seu negócio; e disciplina para analisar os resultados obtidos e aperfeiçoar os processo, métodos e taxas de conversão continuamente.

Para começar a direcionar o seu foco para o cliente, comece controlando suas vendas com um CRM, que é um software que ajuda a gerir o relacionamento com o cliente, especialmente nas vendas. Alguns exemplos são o Moskit e o Pipedrive, mas uma rápida pesquisa no Google te apresentará dezenas de outras opções.

O processo de compreender seu CRM e utilizá-lo adequadamente irá forçá-lo naturalmente a buscar mais conhecimento sobre vendas. Além disso, a equipe do software que você adotar também poderá enviar frequentemente conteúdo novo para que você possa obter bons resultados com o produto e esteja sempre satisfeito.